ELEVAN A LA LEGISLATURA PROYECTO DE LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Adelco Santa Fe informó que presentó al presidente de la Cámara de Diputados de la provincia un proyecto de Ley Provincial de Defensa del Consumidor, el cual ha sido elaborado junto con la Defensoría del Pueblo de la provincia.

Además, el proyecto se sustenta en la experiencia adquirida por ambas instituciones en virtud de un convenio de mutua colaboración suscripto hace dos años, con el fin de cumplir con los preceptos fundamentales del artículo 42 de la Constitución Nacional y la ley 24.240 y llevar adelante la tutela de los derechos de los usuarios y consumidores.

El mencionado convenio surgió de “una mirada común que teníamos ambas instituciones, a la que se agregaron los resultados del Noveno Congreso Argentino de Derecho del Consumidor, realizado en nuestra localidad en mayo. Allí tomamos conciencia que -pese a toda la potencialidad de las normas de protección vigente y al tiempo trascurrido desde su implementación- la tutela de los consumidores aparecía muy débil y desdibujada en nuestra provincia, que es el ámbito de actuación que nos compete”, explicaron Andrea Salicrú y Luis Lombó.

Y esta mirada también se “sustentaba en una realidad palpable porque al tener oficinas de recepción de reclamos de ciudadanos, veíamos la situación de hombres y mujeres, de distintas edades, condición social, nivel de educación, etc. que llegaban cansados de sentir violentados derechos básicos, que ellos intuían tener pero que la mayor parte desconocía”.

Para Lombó y Salicrú “ese sentimiento de avasallamiento tiene dos implicancias: el perjuicio económico y el daño moral. Si bien el perjuicio económico se relaciona mayoritariamente con reclamos de los que se suelen denominar de menor cuantía, si lo miramos desde una perspectiva meramente economicista es necesario marcarlo: lo que para algunos representa un pequeño valor monetario, para muchos puede ser la diferencia entre alimentarse o no ese día”.

No es su única experiencia

Pero más grave aún -estimaron- son las implicancias morales que sobre los ciudadanos tiene el sentimiento de ser permanentemente abusados en sus derechos. Normalmente, los que se acercan a reclamar no es la primera vez que vivieron esa experiencia, y el no encontrar la forma de resarcirse de eso, trae aparejado un sentimiento de indefensión, que genera un descreimiento en las instituciones del país y que -en definitiva- conmueve los cimientos de la democracia.

Es preciso, sostienen, reflexionar respecto del motivo por el cual se produce esto y por qué las distintas instancias que deberían dar una solución, protegiendo los derechos de los usuarios y consumidores, no lo hacen de la manera que nosotros pretendemos y deseamos y que las normas establecen.

Se preguntan luego “por qué todo el andamiaje legal construido no parece rendir los resultados buscados e incluso muchas veces se convierte en letra muerta; qué esperanza o sentimiento de igualdad ante la ley puede tener un ciudadano al que una prepaga le niega un servicio que por las leyes vigentes está cubierto, o a un consumidor que con una simple cambio de la jurisdicción de la demanda, en la práctica por una sencilla razón económica le queda impedido su derecho a defensa”.

Estimaron luego que “que el Poder Judicial, como poder del Estado, está en deuda porque no ha podido aún arbitrar medios específicos y alternativos para la resolución de los conflictos que -en el marco de los sistemas procesales vigentes, ya sea por problemas de su excesivo costo en relación al reclamo o por su lentitud desaniman y en la práctica- impiden el acceso de los consumidores a los tribunales”.

Piden justicia eficiente

Si bien el universo de causas que plantean los consumidores hace imposible su judicialización -por el alto costo que implica y por el bajo monto que la generalidad de causas representan, logrando así su agobio moral- creemos que una justicia eficiente y rápida en casos específicos daría una clara señal y potenciaría la resolución a través de los medios alternativos, ya sea las administrativas, los tribunales arbitrales y las de amigable componedor de las asociaciones de consumidores.

“Ahora bien, en nuestra provincia no contamos con tribunales arbitrales y sí tenemos las instancias administrativas de los artículos 41 al 51 de la ley N° 24.240, que están en la cabeza de una Dirección Provincial, y que -a nuestro criterio- son subutilizadas. Esto se debe a la pobre jerarquía en el nivel administrativo que le han asignado a la protección de los derechos de los consumidores y a la escasa relevancia territorial, puesto que sólo los ciudadanos de Santa Fe y Rosario tienen la posibilidad de acceder a las audiencias conciliatorias. Además, no se ha producido la necesaria trasferencia de competencias a los municipios y comunas que traería aparejada un potenciación de las posibilidades de efectuar denuncias y resolver conflictos”, expresaron.

Pero esta mirada crítica “nos debe llevar al análisis de por qué sucede esto. A nuestro criterio tiene que ver con un modelo llevado adelante la década anterior y que hoy muchos sectores de privilegio pretenden mantenerlos vigente, pese a los esfuerzos que los actuales gobiernos nacional y provincial están llevando adelante para trasformar esta realidad”.

Para los representantes de Adelco “no aconteció todavía en nuestro país esta concepción ideológica que -paradójicamente- se llevó adelante con fórmulas como la muerte de las ideologías, la transformación del Estado interventor al Estado facilitador, la globalización, y que planteaba a la mano invisible del mercado como único asignador de premios y castigos, donde los consumidores son los soberanos del mercado, que la sana economía, basada en mercados competitivos y libres, requiere de un Estado moderno, interviniendo para morigerar las asimetrías del mercado, protegiendo a los consumidores, educándolos y formándolos para que realmente puedan orientar y trasformar el mercado”.

Interrogantes varios

Más adelante sostienen que “vale la pena reflexionar si existe libertad de mercado donde los consumidores tienen información adecuada, veraz y suficiente, y eligen de acuerdo a decisiones fundadas y objetivas o si son llevados a tomar una opción sin conocer realmente si el bien o el servicio que está adquiriendo sirve para los fines que requieren o es la mejor opción dentro de la disponible”.

Se preguntan: “¿Qué puede hacer un consumidor solo, librado a su suerte, frente a las corporaciones, las técnicas de marketing, la Sociología aplicada al conocimiento de sus conductas, la publicidad, la revolución de las comunicaciones, los contratos de adhesión? La verdad que poco o casi nada. Para que los consumidores no estuvieran solos, la ley 24.240 fomenta las asociaciones de consumidores, avanzando además en otorgarle legitimación activa para representarlos cuando sus intereses resulten afectados o amenazados, otorgándole también la facultad de sustanciar sus reclamos y actuar de amigable componedor”.

Defensor del Pueblo

Por otra parte, la reforma constitucional de 1994 incorporó otra figura de protección de los ciudadanos: el Defensor del Pueblo u Ombudsman, que luego fue replicándose con distintas incumbencias en las provincias. En Santa Fe, es la persona que bajo la órbita institucional tiene como objetivo fundamental proteger los derechos e intereses de los individuos y la comunidad frente a los actos, acciones, hechos y omisiones de la administración pública provincial y sus agentes, que impliquen un ejercicio ilegítimo, irregular, abusivo, arbitrario, discriminatorio, negligente, inoportuno de sus funciones o configuren una desviación o abuso de poder.

Asimismo, tiene a su cargo la defensa de los Derechos Humanos y demás derechos e interesas individuales, colectivos y difusos (la salud pública, la calidad de vida, los consumidores, la prevención y conservación del medio ambiente, la preservación del patrimonio histórico, cultural y artístico, entre otros), tutelados por la Constitución nacional y provincial.

En virtud de la visión compartida de la escasa protección que tenían los usuarios y consumidores de la provincia, las dos instituciones decidimos llevar adelante un convenio de asistencia mutua. En ese ámbito, Adelco comenzó a atender en la sede de la Defensoría y ésta provee la logística para su funcionamiento.

La atención

Sostiene Adelco que “el valor de las instituciones no sólo se fundamenta en cuestiones objetivas como las facultades que les otorgan las leyes y la forma en que se aplican y son utilizadas sino también en razones subjetivas como la carga simbólica de sus determinaciones que se sustenta en la creciente prestigio que -en los ciudadanos- tiene la Defensoría del Pueblo, que las personas legitiman todos los días cuando vuelcan sus reclamos y sus esperanzas haciéndolas suyas. Los consumidores también van haciendo suyas las asociaciones de consumidores”.

Y agrega que “la sinergia es una palabra que viene de la fisiología y significa el concurso activo y concertado de varios órganos para realizar una función. De esta manera, uniendo sinergia y peso institucional se obtienen resultados sumamente alentadores para la tutela de los derechos de los consumidores y usuarios, pudiendo extrapolarse este modelo a otros ámbitos de protección de derechos ciudadanos”.

Tipos de reclamos

Durante 2005, la Oficina de Reclamos recibió 375 consultas: 56 referidas a garantías; 25 por la Empresa Provincial de la Energía; 52 por telefonía celular; 42 por telefonía fija e Internet; 32 por tarjetas de créditos, bancos, mutuales, etc.; 69 por falta de información; 10 por Aguas Provinciales; 16 por televisión por cable; y 73 sobre asuntos varios.

Estos reclamos se dividieron en asesoramiento general y presentaciones de reclamo ante distintas empresas y organismos públicos y privados. Se efectuaron 160 presentaciones de notas para solucionar los conflictos planteados, de las cuales 70 arrojaron un resultado satisfactorio con la solución del reclamo o la información requerida.

Adelco informó que además se llevó adelante una campaña de difusión de derechos de consumidores, se trabajó en incorporar el Instituto de Mediación de la Defensoría para causas de consumidores, se realizaron tareas conjuntas para crear un organismo de control para la EPE y se concretó el IX Congreso Argentino de Derecho del Consumidor, el 18 y 19 de mayo de este año, con más de 600 participantes.

Cómo es posible, concluyen, que en la situación de marcado desequilibrio en las relaciones entre consumidores y proveedores de bienes y servicios, llevando adelante una tarea de amigable componedor, se puede obtener una aceptable tasa de resolución de conflictos. Nosotros creemos que ello se sustenta en dos conceptos: el valor de las instituciones y la sinergia.